杭州游客曝被赶出菲律宾酒店 旅行社称费用矛盾全国二本财经大学2016

来源:互联网新闻 时间:2020-05-02 09:11

中新网杭州11月14日电(记者 夏毅 实习生 朱晓霞)日前,有杭州游客郭先生在菲律宾旅游时发布微博求救,称“因现金不够被赶出酒店,带队导游服务不到位。”记者就此联系到游客所报团的港中旅国际(杭州)旅行社有限公司。其总经理助理赵旭鸿表示:当时因费用承担问题发生矛盾,而游客又不接受旅行社协调方案,最后擅自离开。他认为,游客这样系脱团行为,“根据旅游法规定,游客脱团后合同即失效。”

另据记者了解,12日晚郭先生与其余100多名杭州游客已安全回国。而13日下午郭先生一行几位代表14名团员也与杭州港中旅进行了协商。“我方做了一个简单的陈述,旅行社也表达了他们的看法。由于旅行社还没有调查他们工作人员的情况,我们只能等待后期的调查结果。”郭先生表示,关于此次滞留事故,现在仍然处于无结果状态。

游客脱团还是旅行社甩团?双方各执一词

据了解,在微博上发出求救信息的游客“聊無很人的念來過倒”系杭州市民郭民,是杭州港中旅旅行社的游客。据其反映,11月2日,他与其他团友一起参加了杭州港中旅组织的菲律宾长滩五晚六天游。按原计划本应在7日返回,但却因为“海燕”而滞留在了长滩岛上。

郭先生告诉记者,按计划该旅游团本应于7日中午11点30分在码头集合,然后返航。但在7日上午9点,领队临时通知游客紧急集合。“我们7号就在码头上等了一天。旅行社在当天停航后告知我们会解决住宿费用,所以我们又回到了酒店,但是到了9号就出尔反尔,所以游客有情绪是正常的。”郭先生说。

在长滩岛滞留期间,郭先生通过微博感慨,“8号在台风最大,外面的屋顶都吹下来的状态下领队授意当地导游把我们赶出酒店”,“9号下午4点半左右,领队和当地导游甩团离开”。

在平安回到杭州后,他向记者介绍,“其实7号码头是风平浪静的,他说是中午12点封港,但是我们看到的情况是12点,甚至到下午5、6点,一直有船在开。”他认为,是由于领队与导游的消息滞后和不作为导致其被迫留岛。

“9号导游先行离开后,因为酒店只收比索(菲律宾货币),我们只能想办法凑钱,支付完8号的住宿费后离开。而在那之后领队只是根据浙江省旅游局的要求,做到了每天两次的集合。”郭先生告诉记者,由于归国延期,他们没有足够的钱来支付酒店费用,其一行14名游客只有选择去往低价的旅社住宿。

根据游客反映的情况,杭州港中旅总经理助理赵旭鸿表示:游客不接受旅行社协调方案,自行离开属于脱团行为,根据旅游法规定,游客脱团后合同即失效。“他自行脱团了,我们却还在服务,难道这个还要怪我们吗?”

赵旭鸿也对该游客的说法提出了一些质疑,“他认为我安排房价太高,我不安排,他怎么会讲房价太高?”“如果我们领队甩他的话,后续怎么会知道我们领队通知他晚上6点55分起飞?”

据其介绍,杭州港中旅发往菲律宾长滩岛的有两个团共54名游客,除脱团自行寻找旅社的14名游客外,其余人员都支付了相关费用,并且对其服务表示满意与理解。而该旅行团章姓领队也一直在为留下来的10名游客和“脱团”的14名游客服务。

13日,郭先生等一行几位代表14名团员与旅行社协商,“我方做了一个简单的陈述,旅行社也表达了他们的看法。由于旅行社还没有调查他们工作人员的情况,我们只能等待后期的调查结果。”郭先生表示,关于此次滞留事故,现在仍然处于无结果状态。

而在当天的协商中,港中旅当天带队的领队与导游均未出席,而旅行社方也仍在对其做相关调查。

费用矛盾还是领队承诺?问题关键仍在调查

“核心的焦点是费用谁承担的问题,我们坚持的观点是游客承担食宿费用,而他们的观点是滞留是因旅行社的人祸造成,所以要旅行社全额承担,包括要承担误工费用。”赵旭鸿告诉记者。

2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》第五章第67条规定“造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”而这一条规定也成为了双方矛盾的关键点。

就此,浙江省旅游局安全管理处处长李伟钢认为,“按照新旅游法的规定,应该是旅行社能够给你安排好,由游客承担,如果是因为游客现金带的不够等原因都是要跟旅行社协商,但最终产生的费用还是要依法来的。”

浙江六和律师事务所律师刘成林则表示,“正常情况下,这种属于不可抗力,旅行社是不需要承担责任的,但也需要考虑到员工在工作中是否存在失误。”他认为,目前的关键点在于,领队是否以旅行社之名向游客承诺接下来的费用会由旅行社承担。

“如果领队让游客相信其代表旅行社,并确实曾作出承诺表示‘会承担滞留费用’,那么这个承诺即为有效,即使旅行社没有直接作出承诺,其也需要承担相应职责。”刘成林告诉记者,如果旅行社没有失职,纯粹是因为不可抗力引起,旅行社收取滞留后的住宿费用是合理的。

不过,由于双方到目前为止均未能提供相应证据,刘成林认为,只有一方能够拿出足够的证据,才能为该事件做下定论。

滞留事件为旅游安全敲响普法警钟

14日上午,部分游客也就该事件向杭州市旅游质量监督管理所反映了情况。其副所长安波表示,由于只是游客单方面到场,且没有提供相应证据,所以也未能作出明确定论。目前杭州市旅游质量监督管理所已经介入该事件,并且将对双方进行协调。

“合法合理地维护自己的权利,是我们支持的。这次也算是一个普法教育。”针对此事,安波认为,“以后我们遇到的不可抗力的情况还会越来越多。如何面对这个不可抗力,作为旅行社和游客都有很多值得思考的地方。”

安波告诉记者,作为服务性行业,旅行社一方面要注意,在游客报名前要求其填写境内一级联系人信息,方便紧急联系。另一方面,要强化领队的培训、应急预案的制定以及与地接的沟通和协调等。同时,游客也应该提高法律意识,在境外发生事情要镇定,首先保护自己的人身和财产安全,并且与领队保持良好的沟通。

“我们主张,就算你有疑问与不满,在当时的情况下要适可而止,能够保持一些证据,回来以后是有地方可以申诉的。”安波说。(完)

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